Müşterinin hesabında asla sessizce işlem yapma

ClickFortify başkalarının sistemlerinin içinde çalışır. Kötü trafiği hariç tutmak için bir müşterinin Google Ads veya Meta hesabına bağlanması ve orada değişiklik yapması gerekir. Bu erişim ürünün merkezinde yer alıyor ve aynı zamanda en dikkatli davrandığım kısım. Bu dikkatten bir kural doğdu ve artık benzer her durumu şekillendiriyor: bir müşterinin hesabında asla sessizce işlem yapmayız.

Kural nereden çıktı

Meta bağlantısı üzerinde çalışırken, müşterinin bir Meta Pixel’i yoksa otomatik olarak oluşturulması önerildi. İlk bakışta faydalı görünüyordu. Müşterinin bir pixel’e ihtiyacı var, biz oluşturabiliriz, o halde neden soralım?

Bunu reddettim. Pixel tehlikeli olduğu için değil, bu kestirmenin varsaydığı şey yüzünden: müşterinin hesabında neyin bulunması gerektiğini, adının ne olacağını ve nerede duracağını müşteriden daha iyi bildiğimiz varsayımı. Bilmiyoruz. Hesap onların.

Bunun yerine ne yapıyoruz

Bir müşterinin harici hesabında bir şey oluşturacak her akış önce bir inceleme adımı gösterir. Bu adımın dört bölümü var:

• Düzenlenebilir bir ad. Biz bir ad öneririz, müşteri değiştirebilir.
• Nerede oluşturulacağı. Hangi hesabın veya işletmenin altında yer alacağı, açıkça belirtilir.
• Onunla ne yapacağımız. Neden ihtiyaç duyduğumuza dair dürüst bir cümle.
• Müşterinin bastığı bir Oluştur düğmesi. Arka planda hiçbir şey olmaz.

Varsayılanlar sorun değil. İyi bir varsayılan müşteriye zaman kazandırır ve çoğu kişi onu kabul eder. Sessizce yürütmek ise sorun. Fark, emek açısından küçük, anlam açısından büyük: varsayılan olduğunda karar müşterinindir; inceleme adımı olmadığında ise onun yerine biz karar veririz.

Kural pixel’lere özgü değil. Bir müşterinin hesabında oluşturabileceğimiz her şeyi kapsar; bu bir etiket, bir hedef kitle ya da platformdaki başka bir varlık olabilir.

// Illustrative: a change we propose, but never apply on our own
type ProposedAction = {
  kind: 'create';
  resourceType: string;  // what will be created
  name: string;          // suggested by us, editable by the customer
  parentId: string;      // the account or business it will live under
  purpose: string;       // what we will do with it, in plain words
  confirmedBy?: string;  // empty until the customer presses Create
};

İşe yarayan özellik son alan. Bir kişi eylemi onaylayana kadar bu yalnızca bir öneridir.

Neden önemli

Adlandırma ve konum üzerindeki kontrol müşteride kalır. Bir reklam hesabı nadiren tek bir kişi ya da tek bir araç tarafından kullanılır. Kimsenin seçmediği bir ada sahip, kimsenin seçmediği bir işletmenin altında duran bir kaynak, en iyi ihtimalle dağınıklık, en kötü ihtimalle kafa karışıklığıdır.

Ürün güvendir. Reklam hesabını bağlayan bir müşteri bize anahtarlarını emanet ediyor. Sormadan oluşturduğumuz bir şeyi fark ederse, bir sonraki soru başka neler yaptığımız olur. Sessizce oluşturmak, niyet iyi olsa bile, tepeden bakan bir tavır gibi hissettirir.

Başkasının sistemindeki sürprizler pahalıdır. Müşterinin hesabının sahibi biz değiliz ve orada olan diğer her şeyi göremeyiz. Bizim tarafımızdan zararsız görünen bir değişiklik, birinin adlandırma düzeniyle ya da raporlamasıyla çakışabilir.

Desteği ve geri almayı kolaylaştırır. Müşteri bir şeyi, ne işe yaradığını anlatan bir ekran üzerinden bilerek oluşturduğunda, nereden geldiğini bilir. Geri almak isterse neye bakacağını bilir. Arka planda yapılan bir işlem ise bunu çözmeyi ona bırakır.

Bir şeyler oluşturmanın ötesinde

Aynı mantık, yalnızca kaynak oluşturmak için değil, bir ürünün harici bir sistemde yaptığı her şey için geçerlidir. Bir reklam hesabına yazılan bir hariç tutma da başkasının kurulumunda yapılan bir değişikliktir. Bana göre bu tür değişiklikler görünür ve kaynağı belli olmalı: müşteri neyin yapıldığını ve bunun bizden geldiğini görebilmeli. Bu, sahip olduğum bir ilke; elimizdeki her ekranın bir tarifi değil.

Çıkarımlar

1. Bir müşterinin harici hesabını, üzerinde yazma erişiminiz olsa bile, onun hesabı olarak görün.
2. Varsayılanlar sunun, ancak her oluşturma işlemini düzenlenebilir bir ad, konum, amaç ve açık bir onay düğmesi içeren bir inceleme adımının arkasına koyun.
3. Kaynak oluşturmayı, ancak bir kişi onayladıktan sonra eyleme dönüşen bir öneri olarak modelleyin.
4. Müşterinin değişikliği sonradan bulduğunda şaşırıp şaşırmayacağını sorun. Şaşıracaksa, değişikliği sessizce yapmayın.